La importancia de entender mejor el futuro
10 de junio 2020 | Por Roberto Cordero
Sin duda, el recorrido del cliente ha cambiado. Ahora los compradores pasan más tiempo investigando de forma independiente, las ofertas que se publican en las redes sociales. De tal forma que los grupos de compra B2B en nuestros días son más diversos.
Los clientes quieren y necesitan experiencias digitales.
Los compradores pasan solo el 6% de su tiempo con cada vendedor, mientras que 75% de los compradores dijeron que sus compras involucraban personas de una amplia variedad de roles, equipos y ubicaciones. Siendo los Millennials, los que conforman el grupo de compradores más grande en B2B.
En EE. UU. el 100% de los procesos B2B se realizan digitalmente.
*Gartner y Trustadios
Debemos definir y mapear este recorrido digital del comprador para poder entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades del perfil del cliente en todo momento, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.
Todo eso, en una estrategia de INBOUND MARKETING que nos sirve para entender las narrativas de los contenidos que vamos a crear en nuestro marco digital (framework), también qué diseño y formatos tenemos que establecer y en qué canales vamos a distribuir.
Por tanto, necesitamos tener muy bien definidos nuestros perfiles antes de poder construir el CUSTOMER JOURNEY.
El mejor ejemplo de customer journey esta en la saga de STAR WARS, donde el personaje principal Luke Skywalker y su aventura es el camino que recorre el cliente para llegar a su fin. Las empresas que acompañan al cliente serían sin duda Obi Wan Kenobi.
El “Círculo dorado” de Simón Sinek
Todas las mañanas arrancas el día pensando en cómo promover tus ventas, como se comportarán tus clientes en esta nueva normalidad, qué nuevo competidor va a aparecer, cuál debe de ser la siguiente propuesta que hagas, etc…
Simón Sinek es un pensador inglés que ha popularizado el concepto de “Círculo Dorado”. Afirma que la gran mayoría de las empresas tienen claro a qué se dedican o qué hacen (“QUE”). Algunas incluso tienen una conciencia plena de cómo lo hacen o qué procesos siguen (“CÓMO”). Pero lo que muy pocas empresas tienen claro es la misión de por qué lo hacen (“POR QUÉ”).
Antes de entrar de lleno en las operaciones que implican las preguntas “¿el qué?” y “¿cómo?”; debemos tener una idea clarísima del “¿por qué?” (LA MISIÓN)
Las siguientes preguntas ayudan a los equipos comerciales a armar sus planes de negocio, el utilizar frecuentemente el “¿por qué?” o “¿para qué?” resulta en una arma poderosa para identificar los puntos débiles de un plan de ventas. De este modo, esta iniciativa da un aporte cuántico al cumplimiento de un objetivo.
¿POR QUÉ EL CLIENTE TIENE CIERTA NECESIDAD?
¿POR QUÉ DEBERÍA COMPRAR MI PRODUCTO?
¿POR QUÉ MI PROPUESTA DE VALOR ES DIFERENTE A LA DE MIS COMPETIDORES?
El Círculo Dorado cobra plena actualidad en cualquier modelo de liderazgo reciente. Los empresarios que consiguen mover a su empresa son aquellos que son capaces de alinear a sus integrantes en torno a una misión o un por qué.
Del mismo modo, las empresas que deseen conectar con sus clientes deberán transmitir su manifiesto que los inspira y que vaya mucho más allá del qué comprar y cómo comprarlo, respondiendo a la pregunta más relevante de “¿por qué comprarlo?”.
Antes de entrar de lleno en las operaciones que implican las preguntas “¿el qué?” y “¿cómo?”; debemos tener una idea clarísima del “¿por qué?” (LA MISIÓN)
Las siguientes preguntas ayudan a los equipos comerciales a armar sus planes de negocio, el utilizar frecuentemente el “¿por qué?” o “¿para qué?” resulta en una arma poderosa para identificar los puntos débiles de un plan de ventas. De este modo, esta iniciativa da un aporte cuántico al cumplimiento de un objetivo.
Si le hubieran preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos.
Henry Ford
En el centro de todo: El cliente
Lo que actualmente tienen la mayoría de las empresas es una orientación hacia el cliente, en forma de darle el mejor servicio y la máxima calidad posible, buscando diseñar los productos y servicios que cubran sus necesidades.
Cuando hablamos de poner al cliente en el centro de la estrategia significa darle lo que él realmente quiere y durante todo el proceso. Desde que piensa en comprar hasta que disfruta del producto. No se trata de pensar únicamente en qué le voy a vender sino en centrarse en qué busca…
No está tan lejos de lo que hacemos normalmente porque el análisis del objetivo, la segmentación del mercado y la definición del perfil, eso lo haremos igual. Hasta incluso tendremos claro que es lo que busca.
El cambio viene después y es de perspectiva y procesos.
El Inbound Marketing (marketing digital) pone al cliente en el centro de la estrategia.
El Inbound Marketing se acerca bastante, o del todo, a esta forma de poner al cliente en el centro de la estrategia, porque no busca el impacto y venta inmediata sino que va interactuando con el cliente, dándole algo… esperando a que madure su decisión de hacer negocio.
Otro ejemplo en negocios digitales son todos los productos que funcionan con una estrategia free Premium. En ambos casos hay consumidores que nunca serán clientes pero que siguen consumiendo parte de nuestro producto. O dicho de otro modo, la preocupación de la empresa no está totalmente centrada en convertirlos en el corto plazo y, además, cree que son valiosos incluso no comprando.
Ahora en el mundo de los negocios, los clientes están rodeados de múltiples canales o maneras de entrada contigo, ya no es solo es transacción, la relación va mas allá del proceso, es llevar al cliente mas allá…
El desafío actual de los vendedores
• ¿A quién debo contactar?
• En la búsqueda de la información relevante
• Calificar o descalificar rápidamente la oportunidad
• Cerrar la venta
En los procesos digitales: la velocidad y capacidad de promoción es clave. Hoy necesitamos enviar nuestra propuesta de valor a múltiples (por no decir miles) canales digitales a través de una inteligencia y cruce de base de datos. Sin tomar en cuenta que el proceso se repite varias veces al día.
Nuestros vendedores tienen capacidades de relacionamiento local e ingenio, pero hoy son asistidos todo el tiempo por aplicaciones móviles enfocadas en la relación de negocio inteligente, guiando las actividades del vendedor y administrando adecuadamente su tiempo.
El vendedor sólo ocupa el 32% de su tiempo para vender.
Dynamics 365 Microsoft
En la búsqueda de la información relevante
Por ello, la búsqueda de los datos precisos es sumamente relevante. En esta época, la experiencia se centra en la propuesta digital del vendedor, quien debe tener motores de búsqueda basados en inteligencia artificial para realizar una adecuada valoración de la oportunidad.
En ingles se denomina al concepto “insights”, al mundo de los contenidos digitales en el que tanto hablamos para entender los hábitos de nuestros clientes, los insights son vitales… pues nos permiten conocer mejor cómo conectar de manera adecuada con ellos.
Los insights son primordiales en toda estrategia de Digital Marketing de cualquier empresa.
Calificar o Descalificar rápidamente
No todas las oportunidades son como parecen o nos llevan a la última etapa para el cierre de un negocio. Calificarlas o desecharlas ágilmente son funciones asistidas en un marco (framework) que comprende plataformas de manejo de clientes y ventas (CRM).
Con la plataforma adecuada, todo vendedor puede priorizar su trabajo, teniendo la mejor selección de tareas por día, creadas automáticamente por la plataforma y los procesos de venta asistidos.
Cerrar la venta (close the deal)
Ahora en la súper digitalización los ciclos de venta son cortos y poseen un relacionamiento superficial; tienen muy poca (o cero) movilidad de parte del vendedor y el equipo participa de manera insignificante.
El primer paso para alcanzar un mayor nivel de rendimiento es aumentar las ventas y el marketing digital para que su mensaje crezca más allá de usted mismo.
Eventualmente, los clientes harán las transacciones digitales en un modelo tipo autoservicio (Self-Serve) basado en el compromiso desarrollado por la narrativa de la marca y su trazabilidad digital. Pero ahora en esta nueva normalidad, el miedo es constante en las decisiones de los clientes, motivo por el cual debemos buscar mas oportunidades para después confiar en las habilidades de cierre del vendedor.
Todo en la vida es una venta y todo lo que quieres es una comisión.
Grant Cardone
Lawrence de Arabia
Storytelling
En los primeros años de 1900, Gran Bretaña gobernaba Arabia Saudita y su principal enemigo era el Imperio Otomano Turco. Los ingleses solicitaron el apoyo de su oficial T.E. Lawrence para promover una revuelta de las provincias árabes oprimidas en contra del enemigo.
El plan de Lawrence era hacer lo imposible: cruzar el desierto y sorprender a los turcos por la retaguardia de su fortaleza.
La historia de esta proeza se contó una y otra vez por toda Arabia y por todo el mundo, convirtiendo una oscura batalla en una leyenda inmortal. Desde el inicio de nuestra era, los seres humanos han estado contando y escuchando historias. Esta veneración por el relato es una fuerza tan poderosa y permanente que ha dado forma a culturas, religiones y civilizaciones enteras.
Si no hay relato, no hay negocio.
Peter Guber
Todos los empresarios comparten un problema universal:
• Para triunfar, tenemos que convencer a otros de que respalden tu visión, tu sueño o tu causa.
Tanto si queremos motivar a nuestros gerentes como organizar a nuestros socios, dar forma a nuestros medios de comunicación, involucrar a nuestros clientes, obtener nuevos inversionistas o conseguir un empleo, tendremos que captar la atención de nuestros compradores, inyectarles emociones a nuestro propósito para que sea el de ellos, y los motive para que actúen a nuestro favor.
Esa invitación tiene que llegar tanto a sus emociones como a sus mentes y para ello tenemos el
S T O R Y T E L L I N G.
Las historias se caracterizan por situar todos los datos importantes en un contexto emocional. La información que contiene una historia está construida de manera que genere interés y suspenso. Son elementos esenciales el reto, la lucha y la resolución.
Dragon de Space X es barato por 2 razones: Una es que el enfoque de reducir los costos. La firma fue fundada para perseguir el deseo de Elon Musk de establecer una colonia en Marte. La empresa adopto un enfoque repetido (prueba y error) para el diseño, aprende de cada lanzamiento y realiza ajustes apropiados, pero también ha realizado innovaciones radicales que ahorran dinero.
Expresar una energía auténtica y contagiosa. Puesto que la intención, la autenticidad y la energía no se pueden fingir.
Si contamos una historia en la que creemos, nuestro cliente se dará cuenta de inmediato y reaccionará positivamente.